주문은 분명 들어왔는데… 왜 취소됐을까?
알리익스프레스에서 제품을 판매하고 계시다면 이런 상황을 한 번쯤 겪어보셨을 거예요.
최근 알리익스프레스는 다양한 프로모션과 판매자 수수료 면제 등의 혜택을 내세우며 빠르게 성장하고 있는데요. 처음 알리익스프레스에 입점한 셀러들이 가장 어려워하는 상황 중 하나는 바로 이유 없는 주문 취소와 환불 처리가 발생할 때입니다. 알리익스프레스에서는 왜 이런 일이 발생하는 것일까요?
국내 스마트스토어나 오픈마켓과 달리, 알리는 주문부터 발송, 반품까지 대부분의 프로세스가 ‘자동화’되어 있고, 고객 보호 중심의 정책이 강력하게 적용됩니다. 이런 시스템에 익숙하지 않다면, 판매자의 과실이 없더라도 매출 손실이나 계정 제한 등의 불이익이 생길 수 있으니 미리 정확하게 알고 대응해야 해요.
이번 글에서는 알리익스프레스에서 발생하는 주문취소와 반품 및 환불 요청에 대하여 케이스별로 쉽고 자세하게 알려 드릴게요.
📌 알리 판매자라면 꼭 알아두세요!
- 알리에서 자동으로 주문이 취소되는 3가지 상황
- 고객의 주문취소가 자동 승인되는 이유
- 반품이나 환불 발생 시 반드시 알아야 할 것
- 악의적인 반품 신청 고객을 차단하는 법
- 고들이 자주 헷갈리는 알리익스프레스 정책들
1. 알리익스프레스에서 자동으로 주문을 취소하는 3가지 상황
알리익스프레스에서는 특정 조건에 따라 판매자의 개입 없이 시스템이 주문을 자동 취소합니다. 시스템이 주문에 관여하는 일이 거의 없는 국내 쇼핑몰에 익숙한 셀러라면 당황스러울 수 있는 부분인데요. 주로 원인은 다음과 같습니다.
1️⃣ 구매자 지불 시간이 초과된 경우 ⏰
고객이 상품을 장바구니에 담고 ‘결제하기’를 눌렀더라도, 결제를 완료하지 않으면 약 40분 후 주문이 자동으로 종료됩니다.
이러한 상황을 제대로 이해하기 위해서는 먼저 구매자의 주문 과정을 들여다보아야 하는데요,
Step 01. 구매자가 상품을 선택하여 구매하기 버튼을 누르고
Step 02. 결제 페이지로 이동해 배송 정보와 결제 방법을 입력합니다.
Step 03. 신규 주문이 생성되고, 판매자에게 주문 알림이 전송됩니다.
Step 04. 이후 구매자에게는 결제를 완료할 40분 내외의 시간이 주어집니다.
그런데 이 시간 내에 구매자가 결제를 완료하지 않으면, 알리익스프레스 시스템이 자동으로 주문을 취소하고 있습니다.
2️⃣ 판매자가 발송 기한을 넘긴 경우⏱️
알리익스프레스에서는 판매자가 상품 등록 시 발송 기한을 직접 설정할 수 있습니다. 그런데 주문이 생성된 후 해당 기한 내에 송장이 등록되지 않으면, 플랫폼이 자동으로 주문을 취소합니다.
이는 국내 쇼핑몰과의 큰 차이점인데요. 국내 플랫폼은 발송 지연 시 판매자에게 책임을 물을 수는 있어도, 주문 자체를 플랫폼이 취소하는 일은 드물죠. 하지만 알리익스프레스에서는 발송이 늦어지면 주문 자체가 취소될 수 있기 때문에, 처음 상품을 등록할 때 발송 기한을 여유 있게 설정하는 것이 중요해요.
참고로, 만약 판매자가 설정한 기간 내에 배송이 어렵다면, 구매자에게 배송 기간 연장을 요청할 수 있습니다. 하지만 구매자가 이를 거절하거나 응답하지 않으면, 시스템은 배송 지연으로 간주하고 주문을 종료하며, 결제 금액 전액을 자동 환불합니다.
3️⃣ ‘플랫폼 리스크 제어 프로세스’가 발동된 경우
‘주문이 플랫폼 리스크 제어 프로세스를 트리거하여 종료되었습니다’라는 메시지를 보신 적이 있으신가요? 이 메시지와 함께 갑작스럽게 주문이 취소되고도 정확한 이유를 알 수 없어 당황하셨던 셀러분들도 많았을 거예요. 심지어 알리익스프레스 운영규칙에서도 해당 사유에 대한 설명은 구체적으로 나와 있지 않아서 걱정이 앞서기 쉽습니다.
‘플랫폼 리스크 제어 프로세스’란, 알리익스프레스가 사기 및 보안 문제를 사전에 차단하기 위해 운영하는 자동 감지 시스템입니다. 아래와 같은 사유가 감지되면 플랫폼이 판매자나 구매자의 동의 없이 주문을 종료할 수 있습니다.
- 비정상적인 구매 패턴: 시스템이 구매자의 행동이 일반적이지 않다고 판단한 경우
- 결제 이상: 결제 과정에서 의심스러운 활동이 감지된 경우
- 계정 보안 문제: 구매자나 판매자의 계정에 보안 위험이 감지된 경우
- 제품 정책 위반: 판매 금지 품목이나 위조품 의심 등으로 인한 제품 정책 위반
- 지역 제한: 특정 제품의 배송이 해당 지역으로 제한된 경우
이 중에서도 4번 ‘제품 정책 위반’ 항목은 판매자 귀책일 수 있으므로 꼭 확인이 필요합니다. 하지만 나머지 항목은 대부분 알리익스프레스의 내부 보안 기준에 따른 예방 조치이므로, 특별한 이상이 있는 게 아니라면 걱정하지 않으셔도 됩니다.
2. 고객의 주문취소가 자동 승인되는 이유
🙅♂️ 알리에는 ‘결제완료’와 ‘주문 확인’ 단계가 없어요
네이버 스마트스토어나 쿠팡에 익숙한 판매자라면, ‘결제 완료 → 주문 확인 → 상품 준비’ 같은 단계에 익숙하실 거예요. 하지만 알리익스프레스에서는 신규 주문이 곧바로 ‘배송 대기 중’ 상태로 전환되며, ‘주문 확인’ 단계는 존재하지 않습니다.
또한 판매자가 실제로 송장을 입력하기 전에 고객을 주문을 취소하면, 판매자 승인 없이 자동으로 취소가 됩니다. 따라서 발주 수량을 확정하고 재고를 관리하는 측면에서는 국내 플랫폼보다 까다로운 면이 있어요. 다만, 발주 처리 중인 주문이 그 사이에 이미 취소되었다면, 송장을 입력할 수 없고 오류 메시지가 표시되므로 실수로 상품이 발송되는 일은 없어요.
3. 반품이나 환불 발생 시 반드시 알아야 할 것
‘상품 수령 후 7일 이내라면 사유와 관계없이 반품 신청이 가능하다’는 규정은 이미 한 번쯤 들어보셨을텐데요, 이외에도 반품과 수거에 대하여 꼭 알아두어야할 내용을 알려드릴게요!
1️⃣ 계정에 충분한 배송비 잔액을 유지하세요 💰
고객이 정당한 사유로 반품을 요청하면, 방문 수거 비용은 판매자 부담입니다. 이를 위해 알리는 주문 데이터를 기반으로 판매자 계정 내 배송비 잔액을 예측하고, 이를 계정에 충분히 확보해두도록 하고 있습니다.
잔액 부족이 예상되는 경우 사이트 내 메세지, 이메일, 팝업창 등을 통해 판매자에게 경고 알림이 전송되는데요. 알림 후 7일 이내에 판매자가 잔액을 충전하지 않으면 방문 수거 서비스가 중단됩니다. 원활한 반품 처리를 위해서는, 계정에 충분한 잔액을 항상 유지해야 해요!
2️⃣ 신선식품 및 콜드체인 식품은 반품이 불가해요🥗
대부분의 상품에 대해 반품이 가능하고, 특정 품목에 대한 명시적 제한이 없는 국내 플랫폼과 달리 알리에서는 신선식품 및 콜드체인 식품에 대해 방문 수거를 지원하지 않고, 반품이 불가능합니다.
이러한 품목은 상품 등록 시 상세페이지에서 ‘해당 상품은 배송 중 회수 및 수령 이후 반품이 불가하다’는 내용을 명시해두는 것이 필요합니다.
3️⃣ 분쟁이 생기면 플랫폼이 개입해요 👨⚖️
반품 요청 후 48시간 이내에 판매자와 구매자가 합의에 이르지 못하면, 알리익스프레스가 개입해 ‘중재’하게 됩니다. 그런데 플랫폼 중재가 시작될 경우, 명확한 증거가 없으면 구매자에게 유리하게 결정되는 경우가 많아요. 따라서 혹시나 문제가 생길 경우를 대비하여, 발주 및 배송 과정에서 사진, 송장, 대화 내역 등 증거 자료를 남겨두는 것이 매우 중요합니다.
4. 악성 고객은 블랙리스트로 차단할 수 있어요
특정 고객이 반복적으로 주문 직후 취소하거나, 상품 수령 후 무리한 반품을 요청하는 경우가 있죠.
이처럼 비정상적인 행동을 반복하는 고객에 대해서는, 알리익스프레스가 판매자 보호 차원에서 블랙리스트 기능을 제공하고 있습니다.
설정 방법: ‘모든 주문 > 주문 세부정보’ 화면에서 해당 구매자를 선택해 차단할 수 있습니다.
5. 반품 과정에서 헷갈려하는 고객에게 이렇게 안내하세요
Q1. 반품 배송비는 제가 부담하나요?
무료 배송 및 반품의 경우 판매자가 무료배송 비용을 지불하고 회수 시의 비용은 알리익스프레스가 지원합니다.다만, 단순 변심에 의한 반품의 경우 판매자가 기본 운임만큼 손실을 보게 되기 때문에, 고객님께서 직접 선불로 상품을 보내주신 후 알리익스프레스에 청구하시어 배송비 환불을 신청해주시면 되겠습니다.아래는 알리익스프레스 공지 내용입니다.[AliExpres가 이에 따른 반품 비용을 부담합니다. 소비자는 도움말 센터에서 고객 서비스를 통해 배송비 환불 요청을 신청할 수 있습니다. 배송비 환불 금액은 소비자가 직접 보낸 운송장 송장에 표시된 금액과 동일하며 당해 주문의 실제 지불 금액을 초과하지 않습니다.]
Q2. 신선 식품은 왜 반품이 불가한가요?
당일 수산물 같은 신선식품의 경우 변질 가능성이 있어, 단순변심으로 인한 환불 및 반품을 제한하는 것이 일반적입니다. 한국 법률에 따르면, 신선식품은 변질 가능성이 높아 환불 및 반품이 제한될 수 있고, '전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률' 제17조(청약 철회 등)에 따르면, 소비자는 상품을 받은 날로부터 7일 이내에 청약 철회를 할 수 있습니다. 그러나 다음과 같은 경우에는 청약 철회를 할 수 없습니다.1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우.2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우.3. 시간의 경과에 따라 재판매가 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우. 신선식품이나 변질 우려가 있는 제품은 위 조항들에 해당하므로, 단순 변심으로 인한 환불 및 반품이 제한됩니다.
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스윕은 쇼핑몰 주문 및 발주관리 서비스로서, 알리익스프레스 주문수집 과정에서 다른 솔루션에서 처리하지 못했던 주소 교정이나 수수료 계산 등의 프로세스를 자동으로 처리합니다.
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